中青报评“315”被曝光后再道歉:观众看腻了这种戏码

不得不说随着人们对这种“事后道歉”的戏码越看越腻,对相关企业的信任度降低,被曝光的企业只会蒙受会越来越大的损失。

7月16日晚间,在因疫情延迟了4个月后,一年一度的“3?15”晚会正式在中央电视台上线播出。今年的“3?15”晚会聚焦了食品安全、汽车出行、住房精装、美容、在线教育等多个行业。晚会期间,汉堡王、通用五菱、万科、远洋控股、招商蛇口、趣头条等多家知名企业被点名曝光。

其中,汉堡王使用过期面包制作汉堡、万科精装商品房漏成“水帘洞”、趣头条屡现虚假广告等问题,让消费者大呼恶心,也将涉事企业送上了舆论的风口浪尖。

晚会召开后,多家涉事企业纷纷针对自家被曝光的问题作出了道歉,并承诺对相关问题严加彻查,坚决整改。

观察这些企业的表现,其反应不可谓不迅速,其态度也不可谓不诚恳。然而,面对这些企业的道歉与承诺,许多网友却并不怎么领情,而只想反问一句:早干嘛去了?

其实,对于这种“3?15”晚会后各大企业纷纷低头认错的戏码,广大消费者早不陌生。这样的场景几乎每年都会上演一遍,以至于观众朋友们都有了似曾相识的“既视感”。对于许多企业的公关、营销部门而言,“3?15”晚会播出的日子可以说是一年之内最紧张的一天。如果一家企业没有被曝出问题,“蹲守”在电视机前的员工便能松一口气;而如果企业不巧被点了名,这些部门的员工则会立刻打出一套早已排练过的“组合技”,道歉、认错、承诺整改一气呵成。

因此,不论一家企业在道歉中表现得多么情真意切,大家已不太确定,这究竟是不是其危机公关的一种套路。想要真正获得消费者的信赖,企业还是要从源头做起,严格把好质量关口。倘若等到被“3?15”晚会曝光,就算再怎么道歉,恐怕也很难挽回损失。

从事后复盘的角度看,一家被“3?15”晚会曝光的企业,要为其错误付出的代价,显然远远高于提前做好自查自纠,完善内部监督流程所需要的成本。在危机公关这件事上,一家企业可能要投入巨量的财力,才能挽回之前只要多加留心就能避免的损失。然而,每年还是会有不少大型企业重蹈覆辙,落入“坑”中。

这些大型企业并非没有专业的管理人才与丰富的经验,更不是无力做好内部监督。因此,他们被揪出质量问题,往往与客观因素没有太大关系,而只能怪自己心存侥幸,对行业规范和产品质量不够上心。

这种现象背后,或许是有人为了蝇头小利,想要节省一点不该节省的监督成本;也可能纯粹是管理层过度自信,忽略了必要的流程要求。但是,其造成的后果,却是消费者和企业本身的“双输”。从这个角度上看,各大企业还应深刻从中反省,汲取教训。毕竟,随着人们对这种“事后道歉”的戏码越看越腻,对相关企业的信任度降低,被曝光的企业只会蒙受会越来越大的损失。

一年只有一个“3?15”晚会,但消费者每天都在消费。对企业而言,遵守行业规范,确保产品质量,需要持久发力,而非一日之功。等到3月15日当天再来临时抱佛脚,注定为时已晚。相比之下,提前做好质量管理工作的企业,既能让消费者放心,也能让自家的员工少些担惊受怕,这才是商业领域的双赢之道。

撰文 杨鑫宇  

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